Quy trình giải quyết khiếu nại

Bộ phận chăm sóc khách hàng của CÔNG TY TNHH NÔNG SẢN HOÀ PHÚC tiếp nhận qua hotline +84 36 669 7135, email nongsanhoaphuc@gmail.com, Zalo chính thức hoặc trực tiếp tại Ngã 3, thôn Nga 2, Xã Cúc Phương, Tỉnh Ninh Bình, Việt Nam.

Phạm vi tiếp nhận gồm thông tin sản phẩm, giá, thanh toán, vận chuyển, chất lượng, hủy/đổi trả/hoàn tiền, ưu đãi, tài khoản và bảo vệ thông tin cá nhân. Khách không phải trả phí tiếp nhận khiếu nại.

Khách cung cấp tên, cách liên hệ, mã đơn hoặc thông tin giao dịch, nội dung cần giải quyết và phương án mong muốn; gửi ảnh, chứng từ hoặc trao đổi liên quan nếu có, che dữ liệu không cần thiết.

Hòa Phúc xác nhận tiếp nhận trong 02 ngày làm việc kể từ khi nhận phản ánh. Nếu thiếu thông tin, chúng tôi hướng dẫn bổ sung và thông báo đầu mối theo dõi; với sự cố an toàn sản phẩm hoặc lộ dữ liệu, khách nên gọi ngay để được tiếp nhận sớm.

Hòa Phúc kiểm tra thông tin, đối chiếu hệ thống và phối hợp đơn vị liên quan; không yêu cầu khách tự khiếu nại bên vận chuyển thay cho trách nhiệm của người bán.

Kết quả hoặc phương án xử lý được phản hồi trong 07 ngày làm việc từ khi đủ thông tin. Vụ việc cần kiểm định hoặc xác minh phức tạp được thông báo lý do và lịch cập nhật cụ thể; mọi thời hạn pháp luật bắt buộc ngắn hơn được ưu tiên áp dụng.

Về hàng sai/thiếu/hỏng và đổi trả: phản hồi phương án trong 07 ngày làm việc kể từ khi có đủ thông tin và hàng cần kiểm tra. Về giá, thanh toán, giao nhận, ưu đãi hoặc tài khoản: phản hồi kết quả hoặc tiến độ trong 07 ngày làm việc từ khi đủ thông tin. Hoàn tiền được thực hiện trong tối đa 07 ngày làm việc sau khi xác nhận phương án hoàn và có đủ thông tin tài khoản hợp lệ, theo Chính sách đổi trả và hoàn tiền.

Về dữ liệu cá nhân: xác nhận tiếp nhận trong 02 ngày làm việc; thông báo kết quả hoặc tiến độ kiểm tra trong 07 ngày làm việc từ khi có đủ thông tin xác minh. Thời hạn thực hiện quyền dữ liệu tuân theo pháp luật áp dụng; nếu thời hạn bắt buộc ngắn hơn thì áp dụng thời hạn đó. Sự cố an toàn sản phẩm hoặc nghi lộ dữ liệu được ưu tiên kiểm tra, hạn chế ảnh hưởng ngay khi tiếp nhận.

Các mốc trên là cam kết phục vụ; trường hợp cần kiểm định hoặc xác minh phức tạp, Hòa Phúc thông báo lý do, đầu mối và thời điểm cập nhật tiếp theo, không tự gia hạn vượt thời hạn pháp luật bắt buộc.

Phương án thống nhất được xác nhận qua email, tin nhắn hoặc hình thức có thể đối chiếu, gồm nội dung, số tiền nếu có và thời hạn thực hiện. Hòa Phúc theo dõi đến khi hoàn tất và cung cấp thông tin tra soát khi cần.

Công cụ hỗ trợ gồm mã đơn và lịch sử đơn hàng của khách có tài khoản, email/tin nhắn để lưu nội dung trao đổi, chứng từ thanh toán, ảnh hàng hóa và thông tin vận đơn do đơn vị giao nhận cung cấp. Khách có thể gửi lại chuỗi trao đổi hoặc mã đơn qua kênh đã tiếp nhận để hỏi tiến độ; khách mua không đăng nhập vẫn được hỗ trợ. Hòa Phúc phối hợp ngân hàng hoặc đơn vị vận chuyển khi cần, thông báo kết quả đối chiếu và không yêu cầu khách tự xử lý thay trách nhiệm của người bán.

Nếu khách chưa đồng ý kết quả, có thể phản hồi để được rà soát lại hoặc yêu cầu tổ chức bảo vệ người tiêu dùng, cơ quan quản lý có thẩm quyền, hòa giải hay tòa án hỗ trợ theo pháp luật. Không buộc khách từ bỏ quyền khiếu nại, khởi kiện hoặc chấp nhận phương án bất lợi để được tiếp nhận.